Escribo este artículo como continuación del anterior «La mejora continua no está para hacer amigos» sobre como gestionar el cambio en la mejora continua. En este artículo hablaba a modo de proceso como ir gestionando un proceso de mejora continua mediante la definición del impacto, la correcta puesta en conocimiento de dicho impacto a los stakeholders adecuados, la captación consecuente de su interés y finalmente la involucración de los mismo en el proyecto para conseguir materializar los resultados con su colaboración y compromiso total. Las cosas se pueden explicar con ejemplos y con contraejemplos, pero yo lo quiero explicar con humor y me voy a centrar en uno de los proyectos que comenté.
Seguro que conoces un vídeo que corre por internet desde hace años en el que tres hermanos —dos hermanas y un hermano—, ya mayores, cuentan desde un pueblo de Granada cómo su padre descubrió, enterrado en su terreno, un baptisterio romano del Siglo I. La forma de hablar de la protagonista, las expresiones faciales, el orgullo desbordado… todo ello convirtió el vídeo en un fenómeno viral.
Pero si algo ha trascendido de aquel momento es una frase que, dicha con una mezcla de inocencia y euforia, lo resume todo:
«¿A quién no le va a gustar un Imperio Romano del Siglo I?, ¿A quién no le va a gustar?»
Esa frase es ya cultura popular. Y también, si me lo permitís, una forma de explicar algo que nos puede pasar en nuestras carreras profesionales: lo que yo llamo el «síndrome del Baptisterio».
Cuando te crees que has encontrado oro
El síndrome aparece cuando, tras muchas horas invertidas en un proyecto, el orgullo por el trabajo realizado alcanza niveles épicos. De pronto, te ves como el padre del niño que juega al fútbol como los ángeles, esperando que venga alguien del Madrid o del Barça a ficharlo.
Estás en la fase alta del síndrome del Baptisterio.
«¿A quién no le va a gustar este pedazo de proyecto que me he currado como un campeón?, ¿a quién no le va a gustar?»
Sin embargo, con el tiempo llega la otra cara de la moneda. Igual que a nuestros protagonistas del vídeo, que sí, que encontraron algo con valor arqueológico, pero que no cambió en absoluto la historia del pueblo y si tuvo impacto, fue más por el meme que por el baptisterio propiamente.
Pues con nuestros proyectos puede pasar algo parecido. Sí, son buenos. Sí, tienen valor. Pero al final, no dejan de ser un proyecto más. Uno que probablemente no transformará el mundo. Y esa bajada a tierra… duele.
Mi baptisterio se llamó Process Mining
Yo he vivido varias veces ese síndrome, pero quiero contaros un caso concreto que viví no hace mucho tiempo.
El Process Mining es una disciplina que, para mí, representa un salto gigante en la gestión de la mejora continua dentro del mundo digital. Con unos pocos clics puedes ver cada rincón de tus procesos tal y como ocurren en la realidad, a través de los datos que fluyen por tus sistemas (ERP, CRM, DMS…).
Literalmente, me sentía como Neo en la nave Nabucodonosor, viendo la Matrix. Empezaba a detectar cuellos de botella, despilfarros, tareas inútiles… ¡todo estaba ahí!
Y claro, ahí estaba yo, en plena fase eufórica del síndrome. Me armé con casos de uso, un discurso motivador, y comencé una gira interna por distintos departamentos buscando nuevos adeptos para mi secta del process mining.
«¿A quién no le va a gustar una herramienta como esta?, ¿A quién no le va a gustar?»
De la euforia a la realidad
La verdad es que a mucha gente le gustó. Se despertó interés, se invirtió dinero, y algunos comenzaron a utilizarla. Pero… muy por debajo de lo esperado. La herramienta quedó ahí, infrautilizada, como un Ferrari en el garaje.
Y ahí es cuando llega la fase más dura del síndrome del Baptisterio: darte cuenta de que la realidad no está a la altura de tu entusiasmo.
¿La causa? Me vais a permitir que saque una frase tan manida como certera:
«La cultura se desayuna a la estrategia cada mañana.» — Peter Drucker
Para ser justos y antes de seguir exponiendo la anécdota, hay que contar que la herramienta que aplica Process Mining es una auténtica maravilla para detectar potenciales de ahorro y es muy rápida sacando información, pero requiere de una curva de aprendizaje bastante larga, sobre todo si quieres llegar a rascar ahorros significativos. Por lo tanto, a la tradicional barrera de resistencia al cambio de «no me saques de mi zona de confort«, hay que sumar la nada despreciable barrera de «¿cuánto me va a costar todo esto?» y «¿con qué recursos voy yo ahora a dedicarme a hacer todo esto?«.
Volviendo al fenómeno del “síndrome del Baptisterio” cuyo nombre he acuñado yo mismo hace un rato mientras lo escribía, resulta que tiene mucho respaldo en psicología y gestión. Se han descrito sesgos como el “efecto IKEA” —valorar más aquello en lo que hemos invertido esfuerzo personal—, el «sesgo de exceso de confianza«, «la disonancia cognitiva«, e incluso el síndrome del “Not Invented Here”, que explican por qué a veces sobrevaloramos nuestras propias ideas y nos cuesta aceptar su falta de impacto externo. Así que es un clásico del comportamiento humano y organizacional.
Me puedo consolar pensando que no soy el único al que le ha pasado, pero debo hacer autocrítica y ser sincero, puesto que yo debería haber hecho algo diferente: para empezar no enamorarme de mi proyecto, sino enfocarme en generar interés real, contrastando continuamente si de verdad estaba despertándolo.
Esto es precisamente lo que propone el enfoque Lean Startup, popularizado por Eric Ries. Según esta metodología, toda idea —por brillante que parezca— debe tratarse como una hipótesis a validar, no como una verdad asumida. La clave está en lanzar pequeños experimentos, medir la reacción real de los usuarios, aprender rápidamente y corregir el rumbo antes de invertir demasiados recursos en una dirección equivocada.
En mi caso, me salté esa validación inicial. Debí trabajar más la generación de interés y la involucración previa. Hoy sé que, igual que en Lean Startup, el primer indicador de éxito no es lo mucho que te entusiasma tu proyecto, sino lo rápido que consigues que otros se interesen de verdad en él.
No es el hallazgo, es cómo lo compartes
Puede que el síndrome del Baptisterio nos afecte especialmente a los optimistas incorregibles: esos que creen que con una buena idea basta para cambiarlo todo. No lo sé, no he hecho un estudio científico… y tampoco creo que lo vaya a hacer. Lo que sí sé es que esta experiencia me enseñó algo que hoy tengo grabado a fuego: Una mejora, por buena que sea, no vuela sola.
Hoy sé que no basta con descubrir un «baptisterio» oculto en los procesos de una organización. Hay que saber definir bien el impacto que tendrá, informar de forma honesta y clara a quienes va a afectar, despertar su interés real —no el nuestro—, e involucrarlos de verdad para construir juntos el cambio. Solo entonces se consigue el verdadero tesoro: el compromiso y la colaboración.
Así que aquí estoy, pico y pala en mano, dispuesto a seguir excavando con ilusión. Sabiendo que no todos los hallazgos cambiarán el mundo. Pero sabiendo también que, si hacemos bien las cosas, sí pueden cambiar la forma en que construimos el futuro juntos.