Cómo una batería defectuosa terminó convirtiéndose en una nueva oportunidad comercial
Antes de empezar: esta es la segunda parte
Esta historia tiene tres capítulos.
En el primero expliqué cómo SolarProfit me vendió una solución integral cuya estructura de servicio terminó desmoronándose mucho antes de los 25 años de mantenimiento prometidos.
Este segundo capítulo tiene un protagonista diferente:
SAJ, el fabricante de la batería.
Recomiendo leer primero La Promesa, porque ayuda a entender por qué, cuando la batería falló, el consumidor ya no tenía detrás al integrador que había vendido y coordinado toda la instalación.
El tercer capítulo estará dedicado a HomeServe, la empresa contratada para mantener el sistema y que, precisamente por ello, debía evitar que el cliente quedara atrapado entre todos los anteriores.
Cada capítulo muestra una forma distinta de responsabilidad ausente.
En el primero, una promesa de continuidad dejó de tener detrás una organización capaz de sostenerla.
En este segundo, una garantía empezó a parecerse demasiado a una nueva operación comercial.
Y en el tercero veremos qué ocurre cuando hacer cosas sustituye a liderar una solución.
La batería dejó de hacer exactamente aquello para lo que la compré
En junio de 2025, la batería SAJ de mi instalación dejó de cargar.
Los paneles seguían produciendo energía.
Los inversores seguían funcionando.
Pero la batería ya no almacenaba los excedentes solares.
No se trataba de una reducción menor de capacidad.
El equipo había dejado de prestar su función esencial.
Un técnico confirmó que estaba inservible y que debía sustituirse.
A primera vista, la situación parecía sencilla:
- existía una avería;
- el equipo estaba identificado;
- el problema estaba documentado;
- y la batería se encontraba dentro del marco de garantía.
En teoría, solo faltaba sustituirla.
La teoría fue la parte más sencilla de todo el proceso.
Mi petición fue siempre la misma
Desde el principio solicité una solución muy concreta:
una batería nueva, equivalente, fiable y sin coste adicional.
No pedía una mejora tecnológica gratuita.
No pedía más capacidad.
No pretendía aprovechar la avería para obtener un sistema superior.
Pedía que la garantía restituyera el servicio perdido sin devolverme el mismo riesgo técnico que había provocado el fallo original.
La batería que me habían vendido pertenecía a un modelo que SAJ ya había retirado de producción.
El propio fabricante reconoció conocer un problema específico que provocaba el fallo y afirmó haber desarrollado un protocolo de reparación para corregirlo.
Por eso no consideraba razonable recibir simplemente otra unidad usada o reacondicionada del mismo sistema sin garantías claras sobre la fiabilidad futura.
Podía funcionar al principio.
Pero también podía volver a fallar cuando la garantía ya hubiera terminado.
Mi petición no era extraordinaria.
Era exactamente lo que cualquier consumidor espera de una garantía:
volver a tener aquello que había comprado, sin asumir otra vez el coste ni el riesgo del problema.
Una garantía gestionada por correspondencia
A partir de ahí comenzó un largo intercambio de correos.
Y cuando digo correos, quiero decir correos.
Tickets.
Respuestas dentro de una plataforma.
Nuevas preguntas.
Aclaraciones.
Más correos.
Y, con frecuencia, la necesidad de volver a formular una pregunta porque la respuesta anterior no contestaba exactamente a lo planteado.
Para decidir si debía sustituir una batería, dos inversores y una parte relevante del sistema, la única sala de reuniones disponible era un hilo de Zendesk.
La comunicación telefónica era prácticamente inexistente.
Todo debía discutirse por escrito:
- el alcance de la garantía;
- la fiabilidad del modelo;
- las alternativas disponibles;
- las compatibilidades;
- los costes;
- la instalación;
- y la puesta en servicio.
Una forma extraordinariamente eficiente de convertir una avería doméstica en un curso avanzado de paciencia administrativa.
La solución sin coste era otra batería reacondicionada
Tras meses de intercambio, la posición de SAJ quedó clara.
El modelo AS1 ya no se fabricaba.
La solución estándar de garantía consistía en recibir una unidad reparada o reacondicionada del mismo sistema.
SAJ defendía que su protocolo de reparación corregía el problema conocido.
Yo debía decidir si confiaba nuevamente en una unidad del mismo modelo, reacondicionada y perteneciente a una tecnología que había sido retirada de producción.
La pregunta era inevitable:
Si el modelo tenía un problema conocido y ya no se fabricaba, ¿por qué debía aceptar como solución definitiva otra unidad del mismo sistema sin una garantía especialmente clara sobre su comportamiento futuro?
No rechazaba la solución por capricho.
Intentaba evitar que una avería dentro de garantía reapareciera cuando ya no tuviera cobertura.
La alternativa nueva tenía un precio
SAJ también ofreció una solución basada en tecnología posterior.
Sobre el papel podía parecer razonable.
Si el modelo antiguo ya no se fabricaba, podía sustituirse por otro más moderno.
El problema apareció al conocer las condiciones.
La solución nueva no se ofrecía como una sustitución completa dentro de la garantía.
Se presentaba como una oferta comercial especial para clientes afectados por el sistema anterior.
En otras palabras:
después de venderme una batería que había quedado inservible y reconocer que conocían un problema específico del modelo, la opción para recibir una solución nueva de la misma marca consistía en volver a pagar.
Y no una cantidad simbólica.
La inversión adicional superaba los 3.000 euros antes de incluir todos los trabajos necesarios para dejar la instalación funcionando.
La cortesía comercial consistía, aparentemente, en ofrecerme un precio rebajado para volver a comprar aquello que la primera compra ya debía haber proporcionado:
una batería funcional y fiable.
El equipo fallaba, pero la oportunidad comercial funcionaba perfectamente
La propuesta todavía podía mejorar.
Mis inversores funcionaban correctamente.
La instalación seguía produciendo energía.
El problema estaba en la batería.
Sin embargo, la solución nueva de SAJ no era compatible con los inversores existentes.
Para instalar la nueva batería también debía sustituirlos.
Y, casualmente, los nuevos inversores también debía comprárselos a SAJ.
La avería de una batería terminó generando una propuesta que incluía:
- nueva batería;
- nuevos inversores;
- transporte;
- desmontaje;
- instalación;
- configuración;
- puesta en marcha.
Todo ello para resolver un problema originado en un producto de la propia marca.
La lógica era impecable desde el punto de vista comercial:
El equipo fallaba, pero la oportunidad comercial funcionaba perfectamente.
Imaginemos que ocurre con un coche
La situación se entiende mejor con un ejemplo.
Compras un coche.
El fabricante reconoce que ese modelo tiene un problema conocido.
El vehículo falla dentro del periodo de garantía.
Cuando solicitas una sustitución fiable, te ofrecen dos alternativas:
- Entregarte otro vehículo reacondicionado del mismo modelo.
- Venderte, con un descuento especial, un coche nuevo de la misma marca.
Después añaden que el nuevo motor no es compatible con el resto del vehículo, por lo que también tendrás que cambiar otras piezas, pagar el montaje y buscar quién lo ponga en funcionamiento.
¿Cuántos volverían a invertir más de 3.000 euros en esa misma marca?
¿Cuántos considerarían la propuesta una demostración de orientación al cliente?
¿Cuántos confiarían en una empresa con la que ni siquiera pueden mantener una conversación telefónica normal antes de tomar esa decisión?
Mi confianza en la marca, desde luego, no llegaba hasta allí.
Yo era el consumidor final, no un instalador
Había otro problema importante.
SAJ presentaba precios de equipos y alternativas como si yo fuera un instalador profesional capaz de adquirir los componentes y encargarse del resto.
Pero una batería doméstica no es un electrodoméstico que se entrega, se desembala y se enchufa.
La sustitución requería:
- analizar compatibilidades;
- desmontar equipos;
- manipular una batería de litio;
- modificar conexiones;
- instalar inversores;
- configurar parámetros;
- verificar protecciones;
- poner el sistema en servicio;
- y comprobar que todo funcionaba correctamente.
Yo necesitaba una solución instalada y operativa.
No una lista de equipos.
No un precio parcial.
No una propuesta pensada para que el cliente organizara por su cuenta a instaladores, transportistas y técnicos.
El consumidor no compra componentes.
Compra la recuperación del servicio.
La cuestión nunca fue conseguir algo mejor gratis
Durante el intercambio, SAJ llegó a interpretar mi petición como una solicitud de actualización tecnológica gratuita.
No era eso.
Yo no reclamaba la última generación por el simple hecho de que existiera.
Reclamaba que la solución en garantía:
- recuperara la capacidad de almacenamiento;
- no reprodujera un problema conocido;
- no me obligara a asumir una nueva inversión;
- y no trasladara al cliente los costes derivados de la retirada del modelo original.
Si SAJ ya no fabricaba una unidad nueva equivalente, esa decisión no había sido tomada por mí.
Tampoco había decidido yo que la nueva tecnología fuera incompatible con los inversores existentes.
Transformar esas decisiones de producto en una factura adicional para el cliente no me parecía una solución de garantía.
Me parecía una transferencia del coste del problema.
Responder no es resolver
Debo reconocer algo.
SAJ contestó muchos correos.
Sería incorrecto afirmar lo contrario.
Pero responder no equivale a resolver.
Una empresa puede contestar sistemáticamente y, aun así:
- no ofrecer una solución completa;
- no asumir los costes necesarios;
- no facilitar una interlocución adecuada;
- no generar confianza;
- y no devolver al cliente el servicio perdido.
Durante meses hubo comunicaciones.
Hubo alternativas.
Hubo precios.
Hubo protocolos.
Hubo explicaciones.
Lo que no hubo fue la batería nueva, equivalente y sin coste adicional que yo estaba reclamando.
Había respuestas.
Pero la batería seguía sin funcionar.
Finalmente acepté la solución que quería evitar
Ante la falta de una alternativa nueva sin coste, el proceso terminó avanzando hacia la sustitución por una unidad reacondicionada.
No porque fuera la solución que consideraba más adecuada.
Sino porque era la única opción que SAJ estaba realmente dispuesta a ejecutar sin exigirme una inversión adicional importante.
Después de meses sin capacidad de almacenamiento, la alternativa práctica era aceptar esa unidad o continuar indefinidamente con la batería averiada.
Acepté.
La batería llegó.
HomeServe acudió a instalarla.
Y durante un breve momento pensé que la historia podía terminar.
No terminó.
La batería de sustitución no devolvió el servicio
La unidad reacondicionada llegó cargada.
Encendía.
Respondía.
Durante la intervención parecía funcionar.
Pero, una vez se descargó, no volvió a cargar automáticamente desde la producción fotovoltaica como lo hacía la batería original antes de la avería.
Los paneles producían.
Los inversores funcionaban.
La nueva batería estaba conectada.
Pero el sistema completo seguía sin operar correctamente.
Habíamos sustituido el componente.
No habíamos recuperado el servicio.
Y entonces comenzó una nueva fase:
- SAJ solicitando comprobaciones;
- HomeServe realizando visitas;
- SAJ planteando hipótesis;
- HomeServe intentando contactar;
- instrucciones técnicas enviadas al cliente;
- y el cliente trasladando información entre ambas empresas.
La garantía del fabricante desembocó directamente en el problema del mantenedor.
Lo que preguntaría hoy antes de elegir una batería
Esta experiencia tampoco tendría demasiado valor si únicamente sirviera para expresar mi indignación.
Por eso, antes de comprar una batería doméstica, hoy haría estas preguntas:
¿Existe atención telefónica real?
Un sistema complejo no debería depender exclusivamente de intercambios asincrónicos de correos.
¿Qué ocurre si el modelo deja de fabricarse?
Conviene saber si la garantía incluye una solución equivalente completa o únicamente una reparación del equipo antiguo.
¿Quién asume los costes de compatibilidad?
Una nueva batería puede exigir otros inversores, medidores, comunicaciones o configuraciones.
¿La garantía incluye instalación y puesta en servicio?
Recibir equipos no significa recuperar el servicio.
¿Qué cobertura recibe una unidad reacondicionada?
Especialmente cuando sustituye a un sistema con un problema conocido.
Las especificaciones técnicas explican cómo debería funcionar una batería.
La garantía revela cómo funciona realmente la empresa.
Una garantía no debería convertirse en una segunda venta
Una garantía debería devolver al cliente a la situación razonable que tenía antes del fallo.
No debería colocarle delante una nueva decisión de compra bajo presión.
Porque el cliente que lleva meses sin servicio no negocia en igualdad de condiciones.
Tiene una batería inservible.
Ha perdido capacidad de almacenamiento.
Depende del conocimiento técnico del fabricante.
Y solo quiere recuperar aquello que ya había pagado.
En ese contexto, ofrecer una nueva inversión como salida principal puede ser comercialmente posible.
Pero difícilmente genera confianza.
Continuará: Capítulo 3, El Mantenedor
La batería reacondicionada fue instalada.
Pero el sistema no volvió a funcionar como antes.
HomeServe había asumido el mantenimiento de la instalación.
SAJ solicitaba nuevas comprobaciones.
Ambas empresas necesitaban colaborar para identificar la causa.
Lo que ocurrió después fue una lección práctica sobre visitas, fotografías, llamadas, cancelaciones, contradicciones y ausencia de liderazgo.
Porque una incidencia compleja no necesita únicamente técnicos.
Necesita alguien que se haga responsable de llevarla hasta el final.