Os quiero hablar sobre mi experiencia a la hora de comunicarme con un organismo público que presuntamente tiene implantada una gestión digital de sus trámites. Aviso a trolls y cuñados de que esto no es una crítica al gobierno de turno, por lo que al que le guste la fruta tiene otras redes sociales en las que saciarse.
Como yo entiendo la digitalización, es que cualquier persona a través de una interfaz digital, con pocos clics es capaz de acometer cualquier gestión para la que dicha interfaz esté programada, a la primera y sea consciente en todo momento del estado en el que dicha transacción se encuentra. Vayamos por partes:
– Cualquier persona. Si, cualquier persona mayor de edad que tenga que aplicar en dicho organismo. Esto incluye al último premio Nobel de computación cuántica (si dicho premio existiese) y a cualquier persona de cierta edad que apenas sabe usar el móvil. Digo esto, porque la opción de que mi anciano abuelo vaya personalmente a “echar los papeles” ya no existe, tiene que ser todo digital, por lo tanto, qué mínimo que cuando se piense en una plataforma digital, se tenga en cuenta que CUALQUIER persona debe ser capaz de acceder y tramitar. ¿Algún arquitecto en la sala? Por favor, díganos usted cuántos años lleva teniendo en cuenta a las personas con dificultades de movimiento en sus proyectos. Gracias.
– Interfaz digital. Acabo de decir arriba que la opción ventanilla no está a disposición, pero no quiero abrir el melón de si esto es justo o no es justo. Lo que si puedo decir es que, si vas a la oficina, allí ves gente atendiendo a gente y si llamas por teléfono como yo he hecho en más de 20 ocasiones, no te responde nadie. Esto no son opiniones, son datos. Pero volvamos a las palabras clave “interfaz digital”. Se trata de una web, que a primera vista resulta agradable. El problema es que cuando quieres hacer algo, está pensada con un lenguaje burocrático que no facilita el rápido entendimiento. Es como si pones a diseñar la herramienta a un equipo de personas que llevan toda la vida trabajando en una oficina de la administración y empleas su misma jerga, pretendiendo que el resto de la humanidad va a entender a la primera todo lo que ellos quieren decir. Igual tengo la piel muy fina y pido demasiado, pero es después de trabajar en la industria tanto tiempo y tener inculcado a fuego el concepto de “orientación al cliente” no se me pasa por la cabeza que no se oriente la interfaz hacia quien es la razón de ser del uso de la misma. Me van a permitir que eleve el pulgar al aire y me saque un dato de la chistera, pero creo que el ciudadano medio en España va a pedir de media a la administración una media de 0,01 subvenciones al año en su vida. Pues la web está pensada como si uno estuviera gestionando estas cosas todos los días.
– Pocos clics. Creo que tampoco haya que irse a preguntar muy lejos como programar una de estas aplicaciones, bájate a la esquina, mira el cajero automático e inspírate un poco. Pocos botones para pocas cosas y aquellas dos más habituales con dos botones rojos bien grandes que llevan directo donde quieres. – Los bancos ahora están metiendo muchas más cosas en los cajeros – , te lo compro, yo me refiero a los antiguos, pero no me negarás que la motivación de una administración, no debería ser algo diferente de la de un banco, ¿no?.
– A la primera. Si, a la primera. Para hacerlo mal ya estamos las personas que aprendemos a base de errores. Si digitalizamos es para seguir un proceso estable siempre de la misma forma y por lo tanto nos aseguramos de que dicho proceso repetible es el óptimo. ¿A nadie se le ha ocurrido que dicha aplicación debería estar pensada como un Poka Yoke para que solo existiese una forma de hacer las cosas y esta forma fuese al óptima y la correcta? Pues yo sinceramente creo que lo que motivó la generación de esta herramienta no fue esa necesidad, sino más bien la necesidad de cubrir las espaldas de quien dirige dicho organismo para poder siempre justificar porqué cualquier caso está debidamente rechazado. Es decir, el esfuerzo está puesto en detectar el error en la cumplimentación, para informarte del mismo en modo forense y si no te has cansado vuelvas a la casilla de salida. No está en asegurar que desde el primer momento que empiezas a meter la información, todo lo que metes es lo correcto y una vez metido estás cada vez más cerca de cerrar tu transacción con éxito. Y os puedo dar un dato que refrenda lo que digo, te dan un pdf en el que cumplimentar todo, lo que es de agradecer, puesto que te ahorras tener que editar un documento tu mismo y solo tienes que rellenar huecos, pero te piden que metas en el fotos y no prueban que eso se pueda hacer ni que la herramienta para hacerlo sea gratuita. Terminas anexándolo aparte suponiendo que eso es correcto, porque nadie te lo confirma.
– Sea consciente en todo momento del estado en el que dicha transacción se encuentra. No entro en todo el trámite de firmas y certificados digitales que como tema de seguridad que es, no quiero entrar porque entiendo las implicaciones que conlleva, pero sería otro tema a comentar largo y tendido. Cuando acabas tu trámite, obtienes tu respuesta en lenguaje burocrático, donde se supone que alguien te dirá algo, en algún momento sobre tu caso. Veamos mi caso, esta fue la respuesta: “La solicitud de aporte de documentación de su registro ha sido realizada. Para poder avanzar con la revisión de esta documentación es necesario que solicite revisión de la segunda documentación en la plataforma de tramitación”. ¿Se te ha venido a la mente un meme de los hermanos Marx? A mi sí. De esta frase saco dos cosas inquietantes, la primera es que debe haber un botón, un enlace, un sitio en la web donde darle para que se produzca dicha solicitud de revisión, pero lamentablemente hasta el día de hoy no he visto dónde y la segunda que es más inquietante aún, es la siguiente, ¿para qué sube uno una documentación si no es para que algo o alguien la revise?, ¿es necesario además de subirla decirte que la revises?. Es que parece pensado para que te pierdas y al final se pierda la subvención. En fin tras varias semanas de espera alguien contesta a mi email y me dice que poniendo otra solicitud en el portal solicitando la revisión de la solicitud de la información … (la parte contratante de la segunda parte, ya me entendéis) … Me toca esperar a que te llegue una notificación oficial. Vamos que no me fío de si todavía me faltará una coma por algún sitio.
Pero fuera de ironías, ¿Dónde está la mejora? Y no solo para el ciudadano, que pierde mucho más tiempo que antes. ¿Qué pasa con la administración? ¿Qué ratio ha mejorado? No digo que no lo haya, es simplemente que yo no lo veo y si alguno lo sabe, por favor que me ilustre, que yo siempre estoy dispuesto a aprender.
El verdadero cabreo que me ha motivado a escribir esto es que tras 20 llamadas sin contestar he ido a sus oficinas y me encuentro la típica ventanilla de toda la vida y a dos personas mal entrenadas, jactándose entre ellas mientras yo esperaba en frente, de que otra vez otra persona ha vuelto a escribir algo mal y la va a rechazar y que ya van no se cuántos. No se referían a mi caso, era el que tenían en pantalla antes de llegar yo. No he dicho que sean maleducadas y si «mal entrenadas» porque atribuyo el problema a quien ostenta la responsabilidad de este servicio y como dije antes, está más preocupado por justificar por qué no funcionan las cosas, que por hacer que realmente funcionen.
Terminando, digitalizar per se no es efectivo ni eficiente, lo que hay que hacer es transformar actitudes a todos los niveles y fruto de esa transformación, generar procesos centrados en los usuarios y los clientes para resolver los problemas que añaden valor, no los que sirven para justificar el dolor.